アマゾンの顧客満足度指数を管理しアカウント健全性を保つ
アマゾンには顧客満足度指数という指標があり、主にアカウント健全性と出品者スコアの２つの指標から構成されます。この顧客満足度指数が高い場合、商品がよく売れるようになり、悪い場合は、アカウントの停止・閉鎖などの凍結に直接関係しますので、高い水準で保つことが大切です。
これら、アマゾンアカウント健全性と出品者スコアをまずは解説します。
アマゾンのアカウント健全性
アマゾンの顧客満足指数の一つ目の指標、アカウントの健全性について解説します。
アマゾンのセラーアカウントにログインするとトップページ左画に下図の表示があります。アカウント健全性というリンクがありますが、こちらをクリックすると、現在のアカウント健全性が確認できます。
アマゾンアカウント健全性は、アマゾンの求める「顧客第一主義」どれだけ対応して、お客様にとってストレスフリーで便利なショップ運営をしているかを評価される部分です。主に５つの成績で構成されます。
健全であれば、下図のようにオールグリーンですが、どれかの基準で問題があれば「黄色」もしくは「赤色」に変化します。この「パフォーマンスのチェックリスト」がひとつでも「黄色」になれば危険です。「赤色」になったら、緊急事態です。アマゾンアカウントが停止・閉鎖などの凍結措置を受ける直前ですので、すぐに対応して下さい。
ここから、アカウント健全性を保つための各項目を解説します。
注文不良率
注文不良率とは、ストアレビューが評価対象です。悪い評価を受けた場合は必ずアマゾンに評価の削除を依頼しましょう。消せる評価はすぐに全て消して下さい。
その他にも「Amazonマーケットプレイス保証を申請される」「チャージバック保証が申請される」なども悪化の原因です。しかし、こちらは滅多にありませんので、評価削除を常に意識ましょう。
キャンセル指数
キャンセル指数とはストア都合での商品キャンセルした全体との割合です。要するに、アマゾンで商品が売れたのに、在庫がなくてお客様に商品を発送できず、自分から商品をキャンセルした場合です。自己発送で商品を販売している場合は気をつけましょう。FBAで商品を販売している場合は、問題ありません。
出荷遅延率
出荷遅延率とは、自社発送の場合に発送期限を過ぎてしまった商品の全体との割合です。要するに、自分が設定した発送期限（最初の設定は2日）以内に、出荷通知を押さなければ、出荷遅延となります。必ず、自分が設定した発送期限を守りましょう。ただし、FBAの場合は大丈夫です。
アマゾン規約より
出荷遅延率は、ある特定の期間を対象に、出荷予定日から3日(またはそれ以上)を過ぎた注文の数を、注文総数で割って算出されます。購入者が注文の配送状況を確認するためにも、出荷予定期間内に商品を発送し、出荷通知を送信することは非常に重要です。出荷予定期間内に出荷通知が送信されなかった場合、購入者からの問い合わせが増えることが考えられるほか、購入者の満足度に影響を及ぼす可能性があります。
ポリシー違反
ポリシー違反とは、規約違反でアマゾンに警告を受けた回数です。これは、アマゾンの出品規約全体が対象ですから、出品しながら少しずつ覚えていくしかありません。ただし、初心者が起こしてしまいやすいポリシー違反もあります。
１．１つの商品に２個以上出品すること
同一ASIN、同一コンディション（新品・中古など）に１つのお店が２個以上商品を出品することは禁止されています。普通にやっていたら、ひっかかりませんが、注意しましょう。
２．お客様に評価の削除を依頼する
お客様から悪い評価を書かれた場合に、あからさまに評価を消してくれたらお金を払うなど「評価を買う」ような行為をすると、一定の確率でペナルティを受ける可能性があります。ただし、お客様の電話番号が書いてますので、そちらに電話する場合は、ばれないのでいいです。どうしても消したい場合は、しっかりと電話で謝りましょう。
３．評価を自作自演する
自分で自分のお店の商品を買って、良い評価をつけるなどの行為は、高い確率で重大なペナルティを受けます。こちらは、絶対にやらないようにしましょう。
回答時間
回答時間は、お客様からストアへの質門を24時間以内に回答できなかった回数で決まります。気をつけてさえいれば、どうということはないですが、メッセージに返信しなかっただけで、自分のお店の評価が下がるのは悲しいですから、注意しましょう。赤枠の購入者のメッセージに数字が表示されたら、数字をクリックして、しっかりとメールを返信しましょう。
アマゾンの出品者スコア
アマゾン顧客満足度指数を決めるもう一つの指標がこの「出品者スコア」です。赤枠をクリックすると表示されます。
アマゾン出品者スコアは４段階の評価にわかれています。
非常に高い（98.5～）
かなり高い（96.5～98.49）
高い（85.5～96.49）
普通（0～84.49）
こちらは、先ほどの「アカウント健全性」の評価が落ちるごとに％で下がっていきます。「アカウント健全性評価に問題がなかった注文」と「アカウント健全性評価に問題があった注文」のポイントの割合で数字が決まります。
■ポイントがプラスされる
アカウント健全性評価に問題がなかった注文
■ポイントがマイナスされる
アカウント健全性評価に問題があった注文
・大ダメージ
悪い評価、マーケットプレイス保証申請、チャージバック申請
・中ダメージ
出品者都合のキャンセル
・小ダメージ
回答遅延・出荷遅延
いずれにしても、アカウント健全性評価に問題があった注文をゼロにすることを目指しましょう。
Amazon商品レビュー
Amazonの商品レビューは、売れ行きに大きくかかわってくるとても重要な評価となります。
しかし、今まではそのレビューがさくらのものも多いのが現状でした。
2018年10月8日、Amazonよりそのレビューに対する変更点が提示されました。
意図的にレビュー操作を行ってきた方は、今後そのようなことを続けてしまうと、アカウント停止等の措置を取られてしまう可能性もあるので注意が必要となります。
■Amazon のレビューにおける禁止事項
・レビューの意図的な操作
・他社競合の商品のレビューを書くこと
・報酬と引き換えにレビューを書かせること
■ポリシー違反が発覚した場合
・アカウント閉鎖
・レビュー評価の制限
・これまでのレビューの削除