Amazon 低評価への対応方法
Amazon お客様が低評価を削除してくれない
こちらが今できる精一杯の対応をしても、お客様が低評価してくれない場合は、気にしなくてもいいです。
ある程度良い評価があれば、カート獲得率や顧客満足度指数にもそこまで影響はないです。
カートの取得率は、この評価だけではなく、他のことも関係していますので、全部の評価が20で、低い評価が1の割合だとよくないのですが、全体の評価が400くらいあれば、少しの低評価はあまり問題ないです。
低評価のコメントには、こちらから丁寧にお詫びをお伝えしておきます。他のお客様が見たら、ちゃんと対応しているかが安心感につながりますし、低評価が続くのを止めることにもなります。
一度返金されると、何度も返金を言ってくる人もいるので、気をつけましょう。たまに、やっかいなクレーマーがいるので、そういう時は、Amazonに相談しましょう。
Amazon低評価への対応
低評価のデメリット
・カートが取りにくい
・評価が悪くなる
・アカウントヘルスが規定値以下になると、停止する可能性あり
・気持ちが下がる
・評価を削除するのに、時間がかかる
低評価をそのままにしておくと、あまりよくないです。低評価はお客さんからの感想ですので、返金返品して、一時的に対応で終わらせるだけでなく、お客様に喜んでいただけるよう、しっかり反省して気を付けていきましょう。
低評価したお客様の気持ち
・思ったよりも商品の状態がよくない
・OPP袋に入ってない状態や値札が付いたまま
・発送まで日数がかかりすぎる
・商品説明にない不具合や状態（付属品がない、傷、開封してあるなど）
・不良品、故障している
・こちらからの誠意が伝わらない横柄な対応
楽しみしていたのに、届いたら・・・、思わぬ不具合があったら、自分でも低い評価を残してしまいますよね。
評価削除ができるケース
Amazonの条件に当てはまる場合にのみ、コメントを削除できます。
いくつかありますが、これはひどいという思われる場合は、テクニカルサポート→注文および購入者への対応→購入者からの評価から申請できます。
Amazon 低評価を削除を依頼する手順
①すばやくお客様にお詫びの連絡をする
②返品・返金などできる対応を提示
③返品が届いて返金後、こちらに非がある時は、返金だけで商品は破棄していただき、何かする
④すべての対応が完了したら、Amazonに削除依頼をお願いしてから、お客様に削除依頼をします。
悪い評価をもらった時点で、すぐに何かを言うのはやめましょう。まだ対応が終わってないのに言われると、あまりいい気分ではないですよね。
削除してくれたら、返品しますというのもあまりよくないです。
できれば、お客様にメールよりは電話をしたほうがいいです。わざわざ電話してくれたということで、許してくれやすくなり、低評価をしたわりにはそんなに怒ってないという方も多いからです。
ですから、電話で謝って、対応方法を説明したら、最後に削除をお願いしましょう。この方法が一番ベストです。
メールで謝る際は、丁寧にお買い上げいただいたことにお礼を伝え、商品を買っていただいたにも関わらず、ご満足いただけなかったことにお詫びを伝えます。
その際に、お客様のお名前を入れるようにすると、その方に向けて書いているということがつたわるので、いいですよ。
その後、こちらの不手際や検品が足りなかったことを謝ります。
全体的に謝罪の表現を用いて、テンプレートにして、使いましょう。
そっけない内容だと、伝わらないので、気をつけましょう。
削除したら返金します、ギフト券をさしあげますというのは規約違反なので、やめておきましょう。
Amazon 削除依頼 返金または返品を提案
商品の状態が良くない、傷が多いなど、返品・返金に時間がかかるので、半額だけ返品、安い場合は全額返品します。
それから、謝罪連絡をして、Amazonに経緯を説明して、返金で対応を完了したことを伝え削除申請をします。お客さまからOKをいただいたら、ほとんど削除されます。
返品するほどではない方に、返金すると結果的に削除してもらいやすいので、お詫びのメールだけでなく、返金をまず考えましょう。
高価な商品は、返品返金したほうがいいかもしれません。
削除手順
- Amazon.co.jpを開いて、右上のアカウントサービスをクリック
- 注文履歴を見るをクリック
- 右上の注文時期ドロップダウンメニューから注文時期を選びます。Goボタンをクリックし、注文履歴を見ます。
- 削除したい注文を探して、左側の列の注文日下から、注文内容を確認・変更します。
- フィードバックのところまでページを下がっていき、削除をクリックすると、評価削除のページが出てきます。
- 削除の理由を選んだら、評価削除をクリックすれば、評価が削除されます。
お客様に対する対応
商品のコンディション説明にきちんと記載していたか等の評価理由によって、その時にできる最善の方法で対応しましょう。
・半額返金か全額返金
・代わりの商品があれば発送
・他の出品者から購入してお届け
・返品が届いて確認してから返金
自分がお客様の立場になって、こうしてほしいということをするといいですね。